Im Maschinenbau gewinnt der gesamte Bereich After Sales zunehmend an Bedeutung. Grundsätzlich umfasst er Wartung und Reparaturen, aber auch den Kundensupport und damit alle Stationen in der Customer Journey, die über den Verkauf hinausgehen. Das sind Touchpoints, die geeignet sind, eine dauerhafte Beziehung zwischen Hersteller und Kunde zu fördern. Neue Softwaretrends im Bereich After-Sales-Service, die auf künstlicher Intelligenz (KI) oder dem "Internet der Dinge" (IoT) basieren, bieten innovative Möglichkeiten, langfristig neue und beständige Einnahmequellen zu erschließen.
Mit After-Sales-Services können Unternehmen nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, der Bereich bietet auch zahlreiche Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung.
Der Verkauf von Wartungsverträgen bietet eine stabile und fest kalkulierbare Einnahmequelle. Kunden zahlen regelmäßig für Wartungsleistungen, die sicherstellen, dass ihre Maschinen optimal funktionieren. Diese kontinuierliche Betreuung schafft ein hohes Maß an Vertrauen und Abhängigkeit, da Kunden gern für die Sicherheit zahlen. Dazu kommt die garantierte Reaktionszeit bei Störungen, die in vielen Wartungsverträgen festgelegt ist. Diese Sicherheitsvereinbarung stärkt ebenfalls die Bindung zum Hersteller, da Kunden wissen, dass im Falle eines Problems schnelle Unterstützung verfügbar ist.
Dieser Punkt ist einer der wesentlichen Umsatztreiber für Maschinenbauunternehmen im Bereich After Sales. Durch den Verkauf von Ersatzteilen, die speziell für ihre Maschinen entwickelt wurden, können die jeweiligen Unternehmen erhebliche Einnahmen erzielen. Zudem sehen Kunden Ersatzteile direkt vom OEM oft als hochwertiger und langlebiger an als generische Alternativen, daher sind mehrere Preisstrategien erfolgversprechend.
Da Originalteile speziell für die Maschinen entwickelt werden, können Unternehmen eine Premium-Preisstrategie verfolgen. Kunden sind oft bereit, höhere Preise für Teile zu zahlen, die perfekt auf ihre Geräte abgestimmt sind und deren Leistung und Lebensdauer maximieren. Sie können die Preise auch basierend auf der Dringlichkeit der Ersatzteilbestellung segmentieren. Kunden, die eine schnellere Lieferung benötigen, können für eine priorisierte Bearbeitung einen Aufpreis zahlen.
Eine dritte, häufig auch bessere Variante: Die Einführung dynamischer Preisgestaltungsmodelle, die sich an Marktbedingungen und Lagerbeständen orientieren, sorgt dafür, die Preise wettbewerbsfähig zu halten. Solche Modelle berücksichtigen Angebot und Nachfrage, um die Preise dem Markt entsprechend jederzeit anzupassen. Die Bevorratung bzw. Lagerhaltung der Ersatzteile wird dadurch optimiert, die Gewinnmargen steigen.
After-Sales-Service bietet viele Gelegenheiten für Upselling. Techniker können bei Wartungsbesuchen auf Upgrades oder zusätzliche Dienstleistungen hinweisen, die die Maschinenleistung verbessern oder die Betriebskosten senken. Dies könnte beispielsweise den Verkauf von Software-Updates, Schulungen für das Bedienpersonal oder erweiterte Garantieleistungen umfassen.
Moderne, innovative Softwarelösungen stellen den Bereich der After-Sales-Services momentan auf den Kopf und haben das Potenzial, die gesamte Branche zu verändern. Folgende Trends spielen dabei den Herstellern in die Hände:
Künstliche Intelligenz (KI) spielt eine entscheidende Rolle bei der Transformation von After-Sales-Services. Durch den Einsatz von KI können Unternehmen vorausschauende (prädiktive) Wartungsstrategien entwickeln, die auf der Analyse umfangreicher Datenmengen basieren. Diese Strategien ermöglichen es, Maschinenprobleme frühzeitig zu identifizieren und zu beheben, bevor sie zu Ausfällen führen. KI-gestützte Algorithmen analysieren historische Daten und Echtzeitinformationen von Sensoren, um Muster zu erkennen, die auf potenzielle Störungen hinweisen.
Das "Internet der Dinge" (IoT) revolutioniert den After-Sales-Service, indem es eine kontinuierliche Überwachung der Maschinenleistung ermöglicht. IoT-Sensoren sammeln in Echtzeit Daten über Betriebszustände, Temperatur, Vibrationen und andere relevante Parameter. Diese Daten werden analysiert, um den Zustand der Maschinen zu überwachen und den Wartungsbedarf vorherzusagen. Dadurch können Unternehmen proaktive Wartungspläne entwickeln, die ungeplante Ausfallzeiten minimieren und die Lebensdauer der Maschinen verlängern. IoT-basierte Systeme unterstützen auch die Fernüberwachung/-diagnose, was die Effizienz der Serviceprozesse weiter steigert.
VR- und AR-Technologien bieten innovative Lösungen für die Schulung und Unterstützung im After-Sales-Service. Mit VR können Techniker in einer virtuell sehr anschaulichen Umgebung komplexe Wartungs- und Reparaturprozesse relativ schnell und ohne große Fehler erlernen. AR ermöglicht es Technikern, digitale Anleitungen und Informationen in Echtzeit auf reale Objekte zu projizieren, wodurch sich die Genauigkeit bei Reparaturen und Wartungen erhöht. Diese Technologien unterstützen auch die Remote-Diagnose: Bei dieser werden Techniker vor Ort aus der Ferne gezielt von qualifizierten Experten bei der Problemlösung unterstützt.
Moderne Tools für die Datenanalyse spielen eine Schlüsselrolle bei der Optimierung der After-Sales-Services. Unternehmen können Kundenfeedback und Leistungsdaten systematisch auswerten für gezielte Verbesserungen an Produkten und Dienstleistungen. Diese Analysen helfen dabei, Schwachstellen zu identifizieren und die Effizienz der Serviceprozesse zu steigern. Zudem können personalisierte Empfehlungen und maßgeschneiderte Serviceangebote entwickelt werden, die die Kundenzufriedenheit weiter erhöhen.
Digitale Hersteller-Plattformen bieten Kunden eine zentrale Anlaufstelle für Informationen und Dienstleistungen. Sie ermöglichen es zum Beispiel den Kunden, Serviceanfragen zu verfolgen, Wartungshandbücher abzurufen und Ersatzteile zu bestellen. Zugleich sind sie perfekt, um innovative Dienstleistungen anzubieten (u.a. Fernüberwachung, vorausschauende Wartungsservices). Kunden können nun digital auf wichtige Informationen zugreifen, die sie für die Benutzung der jeweiligen Anlagen oder Geräte benötigen. Für Maschinenbauunternehmen ergeben sich zusätzliche Einnahmequellen, etwa durch Abonnementmodelle oder nutzungsabhängige Gebühren.
Fazit: Im Maschinenbau ist ein erstklassiger After-Sales-Service unerlässlich, um sowohl die Kundenzufriedenheit zu steigern als auch die Profitabilität zu sichern. Durch die Kombination aus modernen Technologien und strategischen Ansätzen können Unternehmen neue Einnahmequellen erschließen und gleichzeitig die Bindung zu ihren Kunden stärken. MARKT-PILOT bietet Unternehmen die Werkzeuge, um mit innovativen Ansätzen im After-Sales-Bereich neue Maßstäbe zu setzen und somit ihre Marktposition nachhaltig auszubauen.