20 Vorträge, 8 Stunden und 3 Themenschwerpunkte: Mit mehr als 500 Teilnehmern und engagierten Breakout-Sessions hat das 26. Aachener Dienstleistungsforum unter dem Titel “Subscription Journey – Erfolgreich vom Produkt- zum digitalen Lösungsanbieter” wertvolle Einsichten und Gelegenheiten zum Austausch geliefert. Wir haben zusammengefasst, was den Service aktuell bewegt und welche Innovationen den Maschinenbau beleben.
Digitalisierung. Transparenz. Kundenzentrierung. Datensicherheit. Nachhaltigkeit. Das waren die zentralen Themen des diesjährigen Dienstleistungsforums. Live aus dem RWTH Aachen Campus haben Weltmarktführer wie Carl Zeiss oder Thyssen Krupp, aber auch neue innovative Unternehmen wie oculavis ihre Erfahrungen, Best Practices und innovative Lösungsansätze geteilt und ihren Weg zu nachhaltiger Umsatzgenerierung, Steigerung der Nachfrage und Kundenzufriedenheit vorgestellt.
Hervorragend koordiniert von Dr. Lennard Holst vom FIR e.V. und Dr. Maximilian Schacht vom Center Smart Services an der RWTH Aachen haben sich sowohl in den Präsentationen, als auch in den Herausforderungen und Lösungsansätzen, die folgenden 3 Themenschwerpunkte für uns ergeben:
1. Digitalisierung und Transparenz schafft Mehrwert im Service
Der Maschinenbau und folglich auch der Service von heute muss digitalisiert werden. Digitale Lösungen sind nicht mehr ein bloßes 'Nice-to-Have', sondern sind mittlerweile zu einem 'Must-Have' evolviert, um dauerhaft resilient zu bleiben. Zahlreiche Vorträge, darunter besonders nennenswert DMG Moris Implementierung von TULIP, haben den Mehrwert hervorgehoben, der durch Digitalisierung und die damit einhergehende Transparenz im Service entsteht: Prozesse werden effizienter und transparenter. Besonders im After Sales wird Transparenz benötigt - über interne Prozesse, Wettbewerb und eben auch über den Markt. Die Grundlage aller digitalen Lösungen und Dienstleistungen ist es aber, Daten an der richtigen Stelle zu nutzen.
2. Der Kunde steht im Fokus aller Serviceprozesse
Worauf letztlich jeder Aufwand im Service, jede digitale Lösung und Dienstleistung abzielt, ist die Zufriedenheit der Kunden. Wie Judith Kötzsch von Rittal anschaulich hervorgehoben hat, genügt es nicht, Smart Services zur Produkt- und Effizienzsteigerung einzusetzen. Ein Service ist erst dann smart, wenn er intelligent die Bedürfnisse seiner Kunden und Anwender erfüllt. Sich aktiv mit seiner Zielgruppe auseinanderzusetzen und die Herausforderungen zu kennen ist einer der Schlüsselfaktoren für ein erfolgreiches Service Geschäft, das gezielt Lösungen findet und anbieten kann. Mit der Digitalisierung und dem zunehmenden Einsatz innovativer Tools im Service findet ebenso ein Wandel in der Kundeninteraktion statt: Was den Unternehmenserfolg treibt, sind Kunden. Erfolgreicher Service wandelt sich also und findet weniger für den Kunden, sondern zunehmend mit dem Kunden statt.
Branchenunabhängig zeigt sich, dass das was Kunden fordern nicht nur Remote Services, digitale Lösungen und Subscription Modelle sind. Vor allem der Aspekt der Nachhaltigkeit rutscht immer mehr in den Kundenfokus und in Folge dessen muss die Nachhaltigkeitsforderung einen immer größeren Stellenwert in den Unternehmenszielen von Maschinenbauunternehmen einnehmen.
3. Nachhaltigkeit ist ein zentraler Faktor für den Unternehmenserfolg
Nachhaltig Umsätze und Kundenzufriedenheit steigern - das haben nicht nur wir bei MARKT-PILOT uns durch das Realisieren von marktorientiertem Ersatzteil-Pricing auf die Fahne geschrieben. Nachhaltigkeit im Service bedeutet vor allem und ganz allgemein, relevante und digitale Lösungen zum besten Nutzen der Kunden einzusetzen.
Das kann wie bei Carl Zeiss bedeuten, mehr Effizienz und Nachhaltigkeit durch Ressourcenschonung und die aktive Einbindung des jeweiligen Service vor Ort zu erzielen, oder im Beispiel von Fahrzeugwerk Bernard KRONE GmbH & Co. KG kann ein nachhaltiger Service auch durch die intelligente Nutzung datengestützter Prognosen und Fehleranalysen in Arbeitsprozessen sichergestellt werden. Hinsichtlich digitaler Lösungen zeigt sich, dass Nachhaltigkeit in Bezug auf langfristige Verbesserungen ebenso wichtig ist, wie Nachhaltigkeit als Aspekt der Ressourcenschonung und dem intelligenten Umgang mit vorhandenen Materialien, Strukturen und bestehenden Lösungen.
Das nächste große Thema im Service? Die Integration innovativer Software und digitaler Tools in bestehende Systeme. Den Aspekt der Nachhaltigkeit mit digitalen Services zu erfüllen, bedeutet nicht nur, mehr Einnahmen und Gewinn zu erzielen. Wichtig ist hierbei vor allem, Einnahmen nicht immer mit Umsatz gleichzusetzen, sondern zu sehen, dass digitale Leistungen stark über Kosteneinsparung oder den Aspekt der Effizienzsteigerung große Potentiale heben.