Service Excellence: Wie Sie einen exzellenten Kundenservice im Maschinenbau erreichen
In der stark konkurrenzgeprägten Landschaft des Maschinenbaus sehen sich die Unternehmen inmitten des zunehmenden Wettbewerbs mit erheblichen Herausforderungen konfrontiert. Angesichts der Schwierigkeiten, die mit dem Verkauf neuer Maschinen verbunden sind, haben viele Unternehmen begonnen, ihre Aufmerksamkeit auf den Service zu richten. Als zuverlässige Einnahmequelle hat der After Sales Service auch in turbulenten Zeiten seinen Wert bewiesen.
Das Gebot der Stunde ist es, sich strategisch auf kundenorientierte Servicemodelle auszurichten. Dies hilft nicht nur, die gegenwärtigen Unwägbarkeiten zu überstehen, sondern auch, langfristige Umsätze und Rentabilität zu erzielen. In diesem Artikel gehen wir auf die spezifischen Elemente ein, die die Grundlage für einen hervorragenden Kundenservice bilden, und zeigen spezifische Strategien auf, die Maschinenbauunternehmen anwenden können, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und ein nachhaltiges Geschäftswachstum zu gewährleisten.
Content
01 Service Excellence: Definition
02 Service Excellence im Maschinenbau etablieren
03 Strategien zur Kundenbindung: Die rolle von Spare Parts Pricing
04 Strategien zur Schaffung eines einzigartigen Kundenerlebnisses
05 Kundenzufriedenheit steigern: Diese Service-Excellence-Trends werden wichtig
Service Excellence: Definition
Das Herzstück jeder erfolgreichen Kundenbetreuung ist das Engagement für dauerhafte Zufriedenheit der Kunden und unerschütterliche Kundentreue. Von der schnellen Problemlösung bis hin zur klaren und wirkungsvollen Kommunikation werden wir die wesentlichen Elemente aufzeigen, die die Grundlage für Service Excellence bilden.
Exzellenter Service geht über die bloße Erbringung von Serviceleistungen hinaus; er umfasst die Bereitstellung von herausragendem und hochwertigem Kundenservice. Das bedeutet, dass die Erwartungen der Kunden nicht nur erfüllt, sondern übertroffen werden. Ein hervorragender Service zeichnet sich durch effektive Kommunikation, Einfühlungsvermögen, Reaktionsfähigkeit und einen kundenorientierten Ansatz aus und ist der Grundstein für den Aufbau stabiler Kundenbeziehungen. Unternehmen, die sich dieser Strategie verschrieben haben, streben danach, eine dauerhafte Kundebindung zu kultivieren und ihren Ruf auf dem Markt zu verbessern.
Das Streben nach Service Excellence beinhaltet ein starkes Engagement bei der Lösung von Problemen, ein offenes Ohr für Kundenfeedback und ein kontinuierliches Engagement für Verbesserungen. Durch die Einhaltung dieser Grundsätze können Maschinenbauunternehmen nicht nur einen exzellenten Kundenservice erreichen, sondern ihn auch aufrechterhalten und so die Grundlage für eine dauerhafte Kundenzufriedenheit und -treue schaffen.
Service Excellence umfasst das gesamte Unternehmen
Auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen und sie vom Wert des eigenen Angebots zu überzeugen, war schon immer eine der Hauptaufgaben eines Unternehmens. Das Konzept von Customer Service Excellence sollte die Grundlage für die Ausrichtung der gesamten Struktur eines Unternehmens bilden. Customer Service Excellence zielt darauf ab, sich als Unternehmen in Bezug auf Kundenorientierung von bisherigen Standards und Wettbewerbern zu unterscheiden. Die diesbezüglichen Leistungsstufen sind in der Service-Excellence-Pyramide (nach DIN SPEC 77224) abgebildet. Während die Basis der Pyramide den Standard für jedes Unternehmen darstellt, sollten Unternehmen mit Fokus auf das After Sales-Geschäft danach streben, auch die Spitze zu erreichen.
Wie sich Preisstrategien auf Service Excellence auswirken
Von transparenten Preismodellen bis hin zur Rolle des Kosten-Nutzen-Verhältnisses kann eine gut durchdachte Preisstrategie ein entscheidender Faktor bei der Erreichung von Service Excellence sein. Im Folgenden werden wir die Strategien aufzeigen, die Maschinenbauunternehmen dabei helfen können, ein neues Niveau an hervorragender Kundenbetreuung zu erreichen.
Optimierung der Preisgestaltung im Maschinenbau
Im Maschinenbau werden Basispreise für Neumaschinen und Ersatzteile oft durch die Rechnung „Produktionskosten plus Zielmarge“ festgelegt, was jährlich erfolgt. Diese Methode hat jedoch ihre Nachteile. Zielmargen müssen mitunter hohe Rabatte berücksichtigen, was Listenpreise unrealistisch erscheinen lässt, besonders in Märkten mit Online-Preisvergleichen. Zudem erfordern dynamische Marktschwankungen häufigere Preisänderungen, wie die jüngste Explosion der Energiepreise zeigt.
Während kundenspezifisches Pricing für Maschinenbauunternehmen nicht praktikabel ist, macht eine stärker kunden- und marktorientierte Preisstrategie Sinn. Mit wachsendem Kundenwissen, einer Orientierung an der Konkurrenz und der Entwicklung hin zu Projekt- und Lösungsgeschäften wird flexible und marktgerechte Preisgestaltung immer wichtiger.
Unternehmen können segmentspezifische Preislisten entwickeln oder Preise anhand von Marktdynamiken und Wettbewerbsnettopreisen festlegen. Diese können in ansonsten intransparenten Preisgefügen für mehr Klarheit sorgen und die Zielmargen je nach Projekttyp oder Kundenart steigern.
Das gewählte Preisfindungsmodell muss zum Geschäftsmodell passen und eine profitable sowie marktgerechte Preisgestaltung ermöglichen. Eine flexible, kundenorientierte Preisstrategie hilft, wettbewerbsfähig zu bleiben und die Ertragskraft zu sichern.
Strategien zur Kundenbindung: Die Rolle der Ersatzteil-Preisgestaltung
Im Bereich des Maschinenbaus spielt die Preisgestaltung für Ersatzteile eine wichtige Rolle für die Kundenzufriedenheit. Wenn Geräte ausfallen oder gewartet werden müssen, sind die Kunden auf einen möglichst unkomplizierten Zugang zu Ersatzteilen angewiesen, um die Ausfallzeiten zu minimieren. Die Preisstrategie für diese Ersatzteile hat einen direkten Einfluss darauf, wie die Kunden den Kundenservice insgesamt wahrnehmen. Eine vernünftige und transparente Preisgestaltung für Ersatzteile ist ein signifikanter Wettbewerbsvorteil, denn sie trägt zur Kundenzufriedenheit bei und stellt sicher, dass die Kosten den Erwartungen der Kunden entsprechen. Überhöhte Preise können zu Unzufriedenheit führen und das Vertrauen in das Engagement des Herstellers, einen Mehrwert zu bieten, untergraben. Andererseits fördert eine faire und wettbewerbsfähige Preisgestaltung ein positives Kundenerlebnis und stärkt die Wahrnehmung der Kunden, dass der Hersteller sie über den gesamten Produktlebenszyklus hinweg unterstützt.
Onboarding Guide für erfolgreiches marktorientiertes Ersatzteil-Pricing in der Praxis
In unserem Onboarding Guide finden Sie Einblicke in die Einführung einer marktbasierten Preisgestaltung, einschließlich der potenziellen Vorteile und der Schritte zur Einführung einer marktbasierten Preisstrategie.
Balance zwischen wettbewerbsfähiger Preisgestaltung und Gewinnmargen
Die Erzielung hervorragender Serviceleistungen im Maschinenbau erfordert ein gutes Gleichgewicht zwischen wettbewerbsfähigen Ersatzteilpreisen und der Aufrechterhaltung eines rentablen Betriebs. Eine wettbewerbsfähige Preisgestaltung ist zwar wichtig, um Kunden zu gewinnen und zu binden, aber die Hersteller müssen auch sicherstellen, dass ihr Preismodell ein nachhaltiges Geschäftswachstum ermöglicht.
Zugleich müssen OEMs auch immer sicherstellen, dass ihr Preismodell ein beständiges Geschäftswachstum ermöglicht. Das Gleichgewicht zwischen wettbewerbsfähigen Preisen und der Aufrechterhaltung von Gewinnmargen erfordert strategische Entscheidungen und ein genaues Verständnis der Marktdynamik. Hierzu erfolgt eine Bewertung der Marktlandschaft, die Beobachtung der Preisgestaltung der Wettbewerber und die Analyse der Kostenstrukturen im Zusammenhang mit der Produktion und dem Vertrieb von Ersatzteilen.
Kundenerfolgsgeschichte: Kardex steigert Kundenzufriedenheit mit intelligenter Preisstrategie
DIE HERAUSFORDERUNG
Optimale Preise zu erzielen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten, ist eine extreme Herausforderung für Maschinenbauunternehmen. Das war auch bei Kardex Mlog der Fall.
Bisher konnte die Preisdifferenzierung nur nach Produktgruppen definiert werden und war daher mit einem hohen Aufwand verbunden. Außerdem fanden Preisanpassungen nur einmal im Jahr statt.
Da die Kunden sich jederzeit auf dem Markt über Preise, Lieferzeiten und die Verfügbarkeit von Ersatzteilen informieren können, stand Kardex Mlog vor einer Herausforderung.
EFFIZIENTE PREISGESTALTUNG MIT STARKER MARKTDYNAMIK
Die Lösung? PRICERADAR von MARKT-PILOT. Kardex Mlog nutzt die Lösung von MARKT-PILOT seit mehr als einem Jahr und kann sofort auf die Marktdynamik reagieren, indem die Preise für Ersatzteile mehrmals im Monat bequem angepasst werden.
Gerade bei der aktuellen Marktdynamik zahlt es sich aus, ein Tool wie PRICERADAR zu nutzen. Denn was ist schon falsch daran, die Preise dreimal im Jahr anzupassen? Auch die Kunden von Mlog profitieren von der erhöhten Flexibilität und dem stetig wachsenden Potenzial.
Aufbau einer 360°-Kundensicht im Maschinenbau
Die Basis jedes Customer-Service-Excellence-Programms ist die umfassende Kenntnis des Kunden, also eine 360°-Sicht. Dazu sollten Maschinenbauunternehmen zunächst eine vollständige Datenbasis aufbauen: Firmenstruktur, Standorte, Ansprechpartner, Maschinenstandorte, Nutzungsdetails, Austauschzyklen, zukünftiger Bedarf, sowie aktuelle Betreuungs- und Auftragsstatus.
Alle Mitarbeiter, die mit Kunden in Kontakt stehen oder an neuen Produkten und Services arbeiten, greifen – im Idealfall – auf diese Informationen zu. Die zentrale Datenbank liefert wertvolle Einblicke, beispielsweise über Cluster-Risiken oder spezifische Kundenbedürfnisse, und ermöglicht maßgeschneiderte Angebote. Die Umsetzung ist jedoch oft eine Herausforderung: Viele Unternehmen wissen nicht, wo ältere Maschinen stehen oder haben Vertriebspartner, die Kundenwissen zurückhalten.
Um sicherzustellen, dass Daten immer aktuell und korrekt sind, wird festgelegt, wer welche Daten einsehen und aktualisieren darf. Regelmäßige Updates sind wichtig, um eine möglichst hohe Datenqualität zu gewährleisten.
Ein kundenzentriertes Unternehmen aufbauen
Das Konzept der „Customer Centric Organization“ richtet alle Aktivitäten am Kundennutzen aus und basiert auf validen Kundendaten. Maschinenbauunternehmen sollten prüfen, welche Aspekte dieses Ansatzes für sie sinnvoll sind.
Eine effektive Maßnahme, um Service Excellence als Bestandteil der Geschäftsstrategie auch personell zu unterfüttern, ist die Einführung eines Customer-Success-Managers. Dieser versteht den Kundennutzen und Markttrends und übersetzt sie in interne Anforderungen. Sie sollten im Innovationsmanagement, der Produktentwicklung, im Marketing, Vertrieb und Service sowie bei der Planung neuer Geschäftsmodelle mitwirken und aktiv in den Verkaufsprozess eingebunden sein.
Faktoren für die Umsetzung von Service Excellence
In der Maschinenbauindustrie wird guter Service aufgrund der komplexen Produkte und langen Lebenszyklen, die für die Branche typisch sind, immer wichtiger. Die Förderung einer ausgezeichneten Kundenerfahrung ist das A und O für Service Excellence. Eine nahtlose und positive Interaktion zwischen Herstellern und Kunden schafft nicht nur Vertrauen, sondern trägt auch maßgeblich zum Erfolg des Unternehmens bei. Die Kunden erwarten mehr als erstklassige Maschinen. Auch die Unterstützung während des gesamten Lebenszyklus ihrer Produkte ist gewünscht. Um
sicherzustellen, dass ein hervorragender Service ein wesentlicher Erfolgsfaktor für ein Maschinenbauunternehmen ist, sollten die folgenden Dinge berücksichtigt werden:
Technische Kompetenz und Verlässlichkeit
Kunden in der Maschinenbauindustrie erwarten qualitativ hochwertige technische Lösungen und ein hohes Maß an Zuverlässigkeit. Exzellenter Service bedeutet, Probleme schnell zu lösen und Ausfallzeiten effizient zu minimieren. Dazu sind qualifizierte Techniker erforderlich sowie die schnelle und unkomplizierte Verfügbarkeit von Ersatzteilen.
Reaktionsschnelle Kommunikation
Eine zeitnahe und effektive Kommunikation ist der Grundstein für ein großartiges Kundenerlebnis. OEMs sollten auf eine kurze Antwortzeit bei Kundenanfragen Wert legen und klare und umfassende Informationen bereitstellen. Die Nutzung verschiedener Kommunikationskanäle, wie E-Mail, Telefon und Online-Chat, gewährleistet Erreichbarkeit und Reaktionsfähigkeit.
Personalisierte Unterstützung
Das Erkennen der einzigartigen Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden sorgt für eine persönliche Note. Maßgeschneiderte Lösungen und Unterstützung zeigen, dass das Unternehmen bestrebt ist, die spezifischen Anforderungen seiner Kunden im Maschinenbau zu verstehen und zu erfüllen. Dazu können kundenspezifische Schulungen, Wartungspakete oder Modifikationen an Maschinen gehören. Ein solcher Ansatz trägt wesentlich dazu bei, dauerhafte Beziehungen aufzubauen.
Transparenz und Informationsaustausch
Transparente Geschäftspraktiken wecken das Vertrauen der Kunden. Hersteller sollten Preise, Zeitpläne und mögliche Probleme offenlegen. Die Weitergabe relevanter Informationen gibt den Kunden die Möglichkeit, fundierte Entscheidungen zu treffen, und verbessert so ihre Gesamterfahrung.
Effiziente Problemlösung
Während des Produktionsprozesses können Probleme auftreten, die eine schnelle und effiziente Problemlösung erfordern. Ein klar definierter Prozess für die Lösung von Problemen und ein engagiertes Kundensupportteam stellen sicher, dass die Probleme mit minimaler Unterbrechung des Betriebs beim Kunden gelöst werden.
Support und Nachbereitung nach dem Verkauf
Exzellenter Kundenservice geht über den Verkaufspunkt hinaus. Die Einführung von robusten Support- und Follow-up-Mechanismen nach dem Verkauf zeigt, dass das Unternehmen sich für den langfristigen Erfolg seiner Kunden einsetzt. Regelmäßige Kontrollbesuche, Feedback-Sitzungen und Unterstützung bei Problemen tragen zu einem positiven Kundenerlebnis bei.
Langfristige Partnerschaften und Vertrauenswürdigkeit
Der Aufbau möglichst vieler langfristiger Kundenbeziehungen ist ein wichtiges Ziel. Ein hervorragender Service kann dazu beitragen, diese Beziehungen zu festigen und Vertrauen aufzubauen. Ein proaktiver Ansatz, der künftige Bedürfnisse antizipiert und kontinuierliche Verbesserungen vorantreibt, ist besonders vorteilhaft.
Kontinuierliche Verbesserung
Das Streben nach exzellentem Service ist eine kontinuierliche Aufgabe. Die regelmäßige Einholung von Feedback, die Analyse von Kundeninteraktionen und die Einbeziehung von Verbesserungspotenzialen in die Produktions- und Serviceprozesse zeigen, dass ein OEM sich der kontinuierlichen Verbesserung verschrieben hat.
Durch die Integration dieser Strategien in die Geschäftsstrategie können Unternehmen Service Excellence meistern. Das Ergebnis sind nicht nur zufriedene Kunden, sondern auch eine höhere Loyalität, Mund-zu-Mund-Propaganda und ein Wettbewerbsvorteil in der Branche.
In der dynamischen Landschaft des Maschinenbaus ist ein außergewöhnlicher Kundenservice ein sicherer Weg, um sich von der Konkurrenz abzuheben und erfolgreich zu sein.
Kundenzufriedenheit steigern: Diese Service-Excellence-Trends werden wichtig
Die wichtigsten Trends in der Service Excellence konzentrieren sich darauf, Interaktionen mit Kunden zu personalisieren, Probleme so effizient wie möglich zu lösen und den Service-Bereich als wichtigen Umsatztreiber zu verstehen.
Künstliche Intelligenz ermöglicht Automatisierung
Immer mehr Maschinenbauunternehmen profitieren von digitalen Lösungen, und auch der Einsatz von KI gewinnt zunehmend an Bedeutung, gerade im Customer Service. Diese Entwicklungen sollten Unternehmen im Maschinenbau ebenfalls auf dem Radar haben. Fortschritte in der generativen KI ermöglichen es beispielsweise, Chatbots, virtuelle Assistenten und andere automatisierte Tools zu nutzen, um den Kundenservice zu revolutionieren. Diese Technologien bieten natürlichere, kontextbezogene Interaktionen und eine schnellere Problemlösung, wodurch Kundendienstteams ein breiteres Spektrum an Anfragen effizienter und genauer bearbeiten können.
Dank natürlicher Sprachverarbeitung und maschinellem Lernen (ML) unterstützen KI-gestützte Kundengespräche Maschinenbauunternehmen dabei, Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg effektiv zu betreuen. KI und ML bearbeiten Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten und einfache, repetitive Fragen, sodass menschliche Mitarbeiter mehr Zeit für komplexe technische Anfragen und Problemlösungen haben.
Stärker personalisierter Kundenservice
Automatisierung und Personalisierung gehen Hand in Hand und werden zu Schlüsselfaktoren für den Erfolg in der Kundenbetreuung. Standardisierte Antworten an alle gehören der Vergangenheit hat, die Automatisierung ermöglicht eine personalisierte Ansprache, auch in hoher Zahl. Maßgeschneiderte Lösungen und individuelle Unterstützung zeigen, dass sich das Unternehmen bemüht, die spezifischen Anforderungen der Kunden zu verstehen und zu erfüllen.
Diese Herangehensweise steigert nachweislich die Kundenzufriedenheit, Loyalität und Engagement, fördern das Umsatzwachstum und verschaffen einen Wettbewerbsvorteil. Dank neuer Technologien und datengetriebener Erkenntnisse können Maschinenbauunternehmen ihre Kundenservice-Antworten effizienter und individueller gestalten.
Einsatzmöglichkeiten im Customer Service:
· Personalisierung: Mithilfe von Maschinendaten liefern KI-Systeme personalisierte Empfehlungen für Wartung und Upgrades, die den Betrieb optimieren und Ausfallzeiten reduzieren.
· Proaktive Wartung: Mithilfe der IoT-Technologie und Predictive AI-Algorithmen antizipieren technische Ausfälle, bevor sie auftreten, und ermöglichen so proaktives Handeln. „Smart Service“ minimiert Ausfallzeiten, verlängert die Lebensdauer der Maschinen und erhöht die Kundenzufriedenheit.
· Sentimentanalyse: Die Sentimentanalyse untersucht Kundenfeedback zu Maschinen und Serviceleistungen, identifiziert Verbesserungsbereiche und stärkt die Kundenbindung.
· Sprachassistenten: Sprachassistenten bieten schnellen Zugang zu technischen Informationen und liefern maßgeschneiderte Anleitungen für die Bedienung und Wartung von Maschinen.
Kundenservice als Umsatztreiber
Für immer mehr Maschinenbauunternehmen endet der Kundenservice nicht mit dem Verkauf einer Maschine. Durch robusten Support und Follow-up-Mechanismen nach dem Verkauf können Unternehmen den langfristigen Erfolg ihrer Kunden sichern und gleichzeitig ihre eigenen Umsätze steigern. Regelmäßige Kontroll- oder Wartungsbesuche, Feedbackgespräche und proaktive Unterstützung schaffen eine stabile und beständige Kundenbeziehung.
Ein herausragender Service steigert die Kundenzufriedenheit und Wiederkaufrate – und sollte daher unverzichtbarer Teil der Geschäftsstrategie sein. Denn: Zufriedene Kunden arbeiten langfristig mit dem Unternehmen zusammen und erwerben eher zusätzliche Produkte und Dienstleistungen, was konstante Umsätze fördert. Positive Weiterempfehlungen in der Branche durch gut betreute Kunden ziehen neue Auftraggeber an und steigern den Umsatz weiter.
Zugleich wird die Positionierung des Unternehmens als vertrauenswürdiger Partner im Maschinenbau gestärkt. Kunden sind bereit, höhere Preise zu zahlen, wenn sie den Mehrwert erkennen.