Der Maschinenbau gehört zu den immer stärker umkämpften Märkten. In diesen hängt der feine, aber umso gewichtigere Unterschied zwischen guten und hervorragenden Unternehmen oft von der Qualität des Kundenservice ab. Erfahren Sie hier, worauf es beim Implementieren von exzellentem Service ankommt.
Pricing Manager, Parts Pricing Manager und Führungskräfte sollten wissen, dass der Verkauf nicht das Ende einer Kundenbeziehung darstellt, sondern erst den Anfang. Ein außergewöhnlicher Kundenservice führt dazu, dass Unternehmen nicht nur bestehende Kunden enger an sich binden können, sondern durch gute Empfehlungen auch neue Kunden gewinnen.
Der Artikel erläutert, wie Maschinenbauunternehmen Strategien im After-Sales-Prozess optimieren können, um einen Kundenservice zu bieten, der aus Einmalkäufern Stammkunden macht. Wenn Sie mehr über die Meilensteine zum Verbessern Ihres Kundenservice erfahren möchten, laden Sie hier unsere Roadmap herunter!
Kundenpflege: Die Bedeutung des After-Sales-Service verstehen
Der Maschinenbau in Deutschland steht aktuell vor großen Herausforderungen, kämpft die Branche doch schon seit einiger Zeit mit rückläufigen Bestellungen. So lag im Jahr 2023 der monatliche Auftragseingang zwischen sechs und 21 Prozent unter dem Wert des Vorjahreszeitraums. Auch im ersten Quartal 2024 betrug das Minus für die Unternehmen immer noch durchschnittlich 4,6 Prozent. 1
Angesichts der auch weiterhin zu erwartenden Zurückhaltung der Kunden beim Kauf neuer Maschinen und Anlagen, steigt die Bedeutung des After-Sales- und des Ersatzteilgeschäfts. Dabei umfasst der After-Sales-Prozess alle Support- und Serviceleistungen, die nach dem Kauf eines Produkts erbracht werden. Er reicht von Garantie- und Reparaturleistungen bis hin zu Kunden- und Ersatzteilservice. Der Kundenservice spielt eine entscheidende Rolle für die Kundenzufriedenheit und -treue, verbessert den Ruf Ihrer Marke und stärkt das Wiederholungsgeschäft – ein wesentlicher Faktor für eine hohe Kundenzufriedenheit und einen langfristigen Erfolg.
Die Säulen eines starken Kundenservice
Ein hervorragender Kundenservice und ein guter Kundendienst unterscheiden sich dadurch, dass ein guter Service die allgemein üblichen Standards hinreichend erfüllt, ein außergewöhnlicher Kundendienst aber über alle Erwartungen weit hinausgeht. Für eine exzellente Kundenpflege sind gleich mehrere Voraussetzungen entscheidend.
1. Gute Erreichbarkeit
Kunden sollten sich problemlos an das Service-Team wenden können. Unternehmen sollten daher mehrere Support-Kanäle anbieten (Telefon, E-Mail, Live-Chat und Social Media) – so ist dafür gesorgt, dass jeder Kunde die von ihm bevorzugte Methode nutzen kann. Zudem wird ein gut geschultes Team benötigt, das nicht nur die technischen Probleme lösen kann, sondern alle Fragen auch effizient und vor allem höflich beantwortet.
2. Schnelle Reaktionszeiten
Im Kundenservice ist Zeit das A und O. Kunden erwarten schnelle Antworten auf ihre Anfragen und Beschwerden. Die Einführung automatischer Antwortsysteme für häufig gestellte Fragen kann die Kundenzufriedenheit bereits erheblich steigern. Ebenfalls sollte dafür gesorgt werden, dass das Kundenserviceteam reaktionsschnell arbeitet. CRM-Systeme und KI-gestützte Tools können beispielsweise dabei unterstützen, Anfragen effizient zu verwalten.
3. Transparenz und Kommunikation
Unternehmen sollten sicherstellen, dass ihre Kunden immer auf dem Laufenden gehalten werden. Eine transparente Kommunikation über Dienstleistungen wie Versandverzögerungen, Reparaturzeiten oder den Ablauf einer Rückgabe kann die Bedenken der Kunden zerstreuen und Vertrauen schaffen. Eine klare und ehrliche Kommunikationsstrategie fördert ein positives und zuverlässiges Markenimage.
4. Personalisierung
Durch personalisierte Kundenserviceleistungen fühlen sich Kunden geschätzt und verstanden. Individuellen Kundenbedürfnisse zu erörtern und maßgeschneiderte Lösungen anzubieten, steht hierbei im Vordergrund. Kundendaten sind wichtig, um die Kaufhistorie und das Kaufverhalten zu verfolgen und personalisierte Produktempfehlungen oder proaktive Serviceerinnerungen anzubieten.
5. Schulung und Stärkung
Das After-Sales-Team sollte über die erforderlichen Fähigkeiten und Kompetenzen verfügen, um Kundenprobleme effektiv zu lösen. Unternehmen sollten daher in kontinuierliche Schulungen investieren und dem Team die Befugnis erteilen, eigene Entscheidungen im Interesse des Kunden zu treffen. Ein kompetentes Kundendienstteam kann unzufriedene Käufer in Stammkunden verwandeln.
6. Feedback-Schleifen
Kundenfeedback einzuholen und entsprechend darauf zu reagieren, ist unabdingbar. Dies verbessert nicht nur die angebotenen Dienstleistungen, sondern zeigt den Kunden auch, dass ihre Meinung zählt. Instrumente wie Nachbefragungen und Kundenrezensionen sind von großem Wert, um Erkenntnisse zu gewinnen und Verbesserungsmöglichkeiten aufzuzeigen.
7. Servicequalität und Zuverlässigkeit
Durchgängig hochwertige Dienstleistungen zu erbringen, muss die Norm sein. Dies bedeutet, dass Unternehmen Sorge tragen müssen, dass Ersatzteile strengen Qualitätskontrollen unterliegen und auch das Servicepersonal alle Ansprüche und Anforderungen erfüllen kann. Durch da Engagement für die Einhaltung hoher Standards können sich Unternehmen in einem überfüllten Markt sichtbar von der Konkurrenz abheben.
Langfristige Beziehungen durch exzellenten Kundenservice pflegen
Ein herausragender Kundenservice erfordert unermüdliches Engagement für eine maximal hohe Kundenzufriedenheit nach dem Kauf. Durch die Berücksichtigung der eben aufgeführten kritischen Faktoren können Unternehmen dauerhafte Beziehungen aufbauen, die zu Folgegeschäften führen und das Wachstum fördern. Pricing Manager und Führungskräfte dürfen die Kundenpflege nicht als eine reine Verpflichtung betrachten, sondern als eine Gelegenheit, Kunden weit über den ersten Verkauf hinaus zu begeistern und eng an das eigene Unternehmen zu binden.
Klar ist also: Auf dem heutigen globalen Markt, auf dem die Auswahl groß ist und die Kundenbindung an ein bestimmtes Unternehmen eher gering, ist ein zuverlässiger und mehr als guter Kundenservice ein enormer Wettbewerbsvorteil, der im Mittelpunkt jeder Unternehmensstrategie stehen sollte.
Durch die Umsetzung dieser Ansätze stellen Maschinenbauunternehmen die Weichen dafür, dass der Kundenservice Kunden dauerhaft bindet und Dienstleistungen weiterempfohlen werden. So wird der eigene „Kundenservice“ in den Köpfen aller Kunden zum Synonym für Service Excellence, was bedeutet, dass sie das jeweilige Unternehmen als zuverlässig, aufmerksam und stets bemüht ansehen, ihre Bedürfnisse optimal zu erfüllen. Eine erfolgreiche Customer-Excellence-Strategie stärkt dabei nicht nur die Kundenbindung, sondern fördert auch die Reputation des Unternehmens, positioniert es als Branchenführer – und verhilft nicht zuletzt dem Kundenservice zur Rolle eines zukunftsträchtigen Umsatztreibers.
