Service Lifecycle Insights: Wichtige Impulse für After Sales und Ersatzteilpricing

Welche Rolle spielen digitale Technologien und künstliche Intelligenz (KI) für das Servicegeschäft im Maschinen- und Anlagenbau?

Diese Frage stand im Mittelpunkt des Anfang Juni von MARKT-PILOT gemeinsam mit den Partnern synthavo, PartsCloud, Solvares, oculavis und Empolis veranstalteten Online-Anwendertreffens „Service Lifecycle Insights“. Die Teilnehmer erfuhren anhand von Best Practices und dezidierten Demos, wie sie den After Sales ihres Unternehmens optimieren können und wie innovative IT-Lösungen dabei unterstützen. Beleuchtet wurden die verschiedenen Facetten von Service Lifecycle im Maschinenbau – von der Inbetriebnahme über die Wartung bis zur Ersatzteilversorgung einschließlich Preiskalkulation. Deutlich wurde, wie diese Prozesse, werden sie durch wirksame Strategien und Technologien unterstützt, ganz wesentlich das Betriebsergebnis (Umsatz, Rentabilität) und die Kundentreue (Servicequalität) positiv beeinflussen.  

Bewusst wurde das Event in verschiedene Breakout-Session gesplittet, um den Teilnehmern die Möglichkeit zu bieten, ihr Know-how zu den für sie relevanten Themenbereichen zu vertiefen sowie mit anderen Anwendern und Branchenexperten ins Gespräch zu kommen. 

„Wir müssen alle zu Servicefans werden.“ (Keynote)

Gleich zu Beginn setzte Carsten Neugrodda, Geschäftsführer beim Service-Verband KVD, inhaltliche Akzente: In seiner Keynote machte er deutlich, dass in den kommenden Jahren der wirtschaftliche Erfolg eines Maschinenherstellers noch mehr von der Qualität seines After Sales abhängt. Schon heute liege dessen Anteil am Gesamtumsatz in vielen Unternehmen bei 30 Prozent und mehr. Daher sei es wichtig, das Servicegeschäft durch Angebote, die Kunden einen Mehrwert bieten, weiter auszubauen und dadurch zum Treiber für den Unternehmenserfolg insgesamt zu machen. Er betonte in diesem Zusammenhang die Rolle von neuen Geschäftsmodellen wie Subscription, Pay-per-use, Remote-Services etc. Es gehe nicht mehr darum, schlichtweg das Produkt zu verkaufen, sondern dessen Nutzung über den gesamten Lebenszyklus hinweg zuverlässig zu gewährleisten.  

Dies mache aber die weitere Digitalisierung in der Branche erforderlich, führte Carsten Neugrodda aus. Software-Lösungen bieten dafür die notwendige technologische Unterstützung, beispielsweise für ein marktorientiertes Ersatzteilpricing und im Bereich Maintenance (Fernwartung/Technikereinsätze). Der KVD-Geschäftsführer sprach in seinem Vortrag von einer „Dienstleistungswende“: Der zunehmende Einsatz digitaler Technologien verändere nicht nur Prozesse und Abläufe, sondern auch Verhaltensweisen von Mitarbeitenden und Kunden. Ein IT-gestütztes Servicegeschäft sei per se nachhaltig und helfe, den Lebenszyklus einer Maschine wesentlich zu verlängern. Themen wie die Gestaltung von Lieferketten und eine hohe Ersatzteilverfügbarkeit rücken dabei in den Mittelpunkt innovativer Servicestrategien. „Letztlich geht es darum, dass wir alle zu Servicefans werden und dadurch den Kunden noch enger an das Unternehmen binden“, so das Fazit des Keynote-Speakers.  

In den nachfolgenden Breakout-Sessions und Anwendervorträgen wurden die verschiedenen Aspekte eines modernen Servicegeschäfts im Maschinen- und Anlagenbau anhand konkreter Praxisbeispiele vertieft.   

Best Practices: KrausMaffei und Holmer Maschinenbau – zwei Beispiele für innovative Servicemodelle 

Erfolgreiche Implementierung von Fernwartungsapplikationen bei KraussMaffei Technologies 

Stefan Feldmeier von KraussMaffei Technologies veranschaulichte anhand seines Unternehmens, wie remote Service neue Geschäftsmodelle ermöglicht, den Umsatz steigert und die Kosten reduziert. KraussMaffei Technologies zählt zu den weltweit führenden Maschinenherstellern für die Produktion und Verarbeitung von Kunststoff und Kautschuk. Der nachhaltige Ausbau des Servicegeschäfts stehe dabei im Mittelpunkt, so Stefan Feldmeier. 

Im Jahr 2020 wurde das Serviceangebot um smartSupport und smartAssist erweitert. Diese Lösungen bieten Fernwartung und Bedienerunterstützung vor Ort, die alle Aspekte der Maschinensteuerung abdecken, einschließlich der Integration von Komponenten und Peripheriegeräten. Beispiele hierfür sind die Fehlerbehebung bei Hard- und Software, Software-Updates, Fernprogrammierung, Fernzugriff auf Zulieferkomponenten und Prozessoptimierung. 

Die Vorteile auf einen Blick: 

• Kosteneinsparungen: signifikante Reduktion der Betriebskosten durch die Nutzung von Fernwartung 

• Umsatzsteigerung: deutliche Steigerung der Einnahmen durch das erweiterte Serviceangebot 

• Erstbehebungsrate bei Havarien und Störfällen: hohe Erfolgsquote bei der schnellen Lösung von Problemen 

• Erhöhte Produktivität der Außendienstmitarbeiter: verbesserte Effizienz und Leistungsfähigkeit der Techniker 

• Nachhaltigkeit: weniger Vor-Ort-Besuche und CO2-Emissionen 

• Erweiterung des Kerngeschäfts: Einführung weiterer remote-Services wie z.B. virtuelle Vorabnahme neuer Maschinen 

Stefan Feldmeier betonte: „Mehr als 170 Kunden nutzen bereits unser Angebot und drängen uns, die Fernwartung fortzusetzen und zu erweitern. Remote Service bleibt daher ein zentraler Baustein zur Entwicklung neuer Geschäftsmodelle.“ 

HOLMER: KI-basiertes Ticketsystem reduziert die Bearbeitungszeiten im Support um 20 Prozent

Um die Möglichkeiten von künstlicher Intelligenz (KI) im Maschinenbau ging es im Vortrag von Julian Leinbach, Leiter Customer Service und Logistik bei HOLMER Maschinenbau. Der Hersteller von Maschinen für die Zuckerrübenverarbeitung setzt im Support ein zentrales modernes Ticketsystem mit E-Mail-Integration und Zuordnung zur jeweiligen Maschine ein (KI-Copilot für Tickets und technische Fragestellungen). Antworten auf Anfragen von Kunden werden auf der Basis generativer KI vorformuliert. Tonlage, Sprache etc. können über Prompts angepasst werden. Mehr noch: Jede Anlage oder Maschine kann mit Hilfe des KI-Copiloten befragt werden. Antworten basieren auf den zugeordneten Dokumenten, z.B. Anleitungen, historischen Berichte etc. Der Nutzen: Die Zeit für die Bearbeitung von technischen Tickets wurde um durchschnittlich 20 Prozent verkürzt. 

Julian Leinbach verwies außerdem auf die Rolle eines marktorientierten Ersatzteilpricings für sein Unternehmen. Hier konnte HOLMER dank MARKT-PILOT eine hohe Markttransparenz für alle relevanten Kaufteile erzielen und dadurch Umsatz und Gewinn im Ersatzteilvertrieb steigern.  

Nutzen im Überblick: 

• schlanke, skalierbare und sichere SaaS-Lösung ohne aufwändige Implementierung und Schulung - Entlastung der Organisation („Pricing as a Service“)  

• effiziente Ermittlung von marktorientierten Preisen im Massenlauf  

• praxisgerechte Aufbereitung der Preisanpassungen für Entscheider 

• valide Daten als Basis für die Argumentation von Preisen  

• höhere Transparenz zur eigenen Marktposition (Benchmark)  

• nachhaltige Steigerung von Umsatz und Margen  

• verbesserte Kundenzufriedenheit und -loyalität durch faire Bepreisung von Ersatzteilen 

• Bewusstsein für die Wichtigkeit sauberer, hochwertiger Stammdaten als Grundlage für verlässliche Marktpreisrecherchen 

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Von Erkenntnissen zur Wertschöpfung: Marktdaten für erfolgreiches Ersatzteil-Pricing nutzen (Breakout-Session von MARKT-PILOT) 

Leonie Kapp, Customer Success Managerin bei MARKT-PILOT, machte das marktorientierte Ersatzteilpricing zum Thema ihrer Präsentation. Dabei widmete sie sich der Frage, wie Maschinenbauunternehmen mittels validierter Marktdaten ihr Ersatzteilpricing strategisch weiterentwickeln und gleichzeitig Umsätze und Kundenzufriedenheit steigern können. Ausgangspunkt ihrer Überlegungen war die Feststellung, dass die klassische Zuschlagskalkulation (Cost Plus) zu einer Art „Blackbox“ führe: Man habe bei dieser Methode der Preisfindung keine Informationen zu den Wettbewerbspreisen. Die Preiskalkulation bleibe daher höchst ungenau. Eine Erhebung unter mehr als 160 Kunden von MARKT-PILOT habe ergeben, dass nur vier Prozent aller Kaufteile marktgerecht bepreist sind. Für etwa 21 Prozent besteht laut Analyse ein Preiserhöhungs- und für mehr als die Hälfte ein Exklusivpotenzial.  

Die Referentin betonte, dass die Markttransparenz in Bezug auf Wettbewerb, Preise und Lieferzeiten eine wichtige Grundvoraussetzung für marktorientiertes Ersatzteil-Pricing ist. Wichtig sei aber auch die strategische Ausrichtung, erläuterte Leonie Kapp. 

Typische Pricing-Strategien sind: 

• Kurzfristige Umsatz- und Margensteigerung: Es werden nur Teile angepasst, die zu günstig sind. 

• Preisimage: Es werden nur Teile angepasst, die zu teuer sind (Ziel: Erhöhung der Kundenloyalität durch eine faire Bepreisung) 

• Marktorientierung: Alle Verkaufspreise werden konsequent an den Markt angepasst. 

Im weiteren Verlauf zeigte Leonie Kapp in einer Demo, wie sich valide Marktdaten konkret und gewinnbringend in einem Pricing-Prozess verwenden lassen. Anhand eines realen Praxisbeispiels wurde den Teilnehmern dargelegt, wie man Potenziale für Preisanpassungen erkennt und darauf basierend ein effektives Modell für die Bepreisung entwickelt. 

Weitere Themen waren: 

• Verständnis der Rolle von KI in der Entscheidungsfindung (Empolis) 

• Auswirkungen des Ersatzteil-Service auf Marktposition, Neumaschinenverkauf und Fachkräftemangel (synthavo) 

• Smarte Remote- und Self-Services zur optimalen Informationsversorgung von Kunden und Technikern (oculavis)  

• Herausforderungen in der After-Sales-Wertschöpfungskette – ein Leitfaden für erfolgreiche Ersatzteil-Distribution (PartsCloud) 

• Spitzenleistung im Service: Tourenoptimierung und mobile Prozesse (Solvares) 
  

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